Los consumidores no son solo los nuevos…

En algunas organizaciones y empresas es muy común hablar de “nuevos clientes”. Pensar en Marketing de captación, encontrar la forma de seducir a quien utiliza los productos o servicios competitivos o mostrar las cualidades de los mismos a posibles nuevos compradores.

Si las marcas son nuevas, usar esta estrategia es más que valido, porque lo que necesitamos es dar inicio al comienzo del ciclo de vida del cliente. Generar consideración, recordación, confianza, educar sobre los beneficios, el modo de uso, y otros tantos temas más. Estamos trabajando en el funnel de conversión que nos llevará a una venta, a una persona en particular.

Pero una vez que logramos que esa persona se convierta en nuestro cliente y que atraviese las primeras etapas del funnel tenemos que pensar en cómo hacemos que nos vuelva a comprar y que nos recomiende.

Aquí es donde se empieza a trabajar con Marketing de retención. En donde pensamos en incrementar el Lifetime Value (LFT).

Aumentar la frecuencia de compra, el valor monetario de cada transacción disminuir la cantidad de compradores que se van, reducir los niveles de queja, hacer que los mismos clientes sean recomendadores de nuestros productos. Estos son algunos de los ítems que tenemos que tener en cuenta.

¿Cómo lo llevamos adelante? Con programas de fidelización, haciendo ofertas personales y exclusivas, ofreciendo bonos por presentar referidos, haciendo emailing, retargeting en base a productos complementarios a la compra realizada, etc.

Siempre tenemos que evaluar nuestra Tasa de Retención, la contracara de la tasa de abandono, para saber cómo estamos llevando adelante nuestro trabajo sobre nuestros clientes. Por eso debemos tener nuestra basen de clientes clusterizada, estructurada para poder hacer trabajos de inteligencia sobre ella.

Si conocemos más de nuestro cliente, podremos ofrecerle ofertas que sean de su real interés. Debemos construir la llamada Buyer Persona. Saber que la motiva, que proceso ocupa en la compra del producto. Es de decisor o influenciador? Y muchos temas más que nos permiten sostener el compromiso entre el comprador y la empresa.

Por eso siempre tenemos que trabajar con campañas de bienvenida a los clientes nuevos, a los clientes activos, a los que estar por abandonarnos y de reincorporación a los que nos dejaron. Pero para poder hacer esto necesitamos reconocer a los clientes y en qué etapa se encuentran.

Con análisis de datos, campañas digitales pensadas en audiencias 1st, 2nd and 3rd party, escucha activa de nuestros clientes y prospectos, y trabajando customer experience tanto digital como en tiendas es más probable que tengamos clientes más felices y rendidores.

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